工单

什么时候用

当你需要：

• 提交故障申报、使用咨询、功能建议等工单
• 查看已提交工单的处理进度
• 与平台客服在工单中沟通
• 标记工单已解决或关闭工单

你需要准备

• 已登录账户（普通用户只能看自己的工单，管理员可以看所有工单）

操作步骤

第 1 步：进入工单中心

左侧菜单 → 工单中心。

第 2 步：筛选工单

在页面顶部的「工单状态」下拉框中选择状态进行筛选：

• 待处理：工单刚提交，平台还未处理
• 处理中：平台正在处理
• 已解决：问题已解决
• 已关闭：工单已关闭

选择后列表会自动刷新。点击下拉框的「×」可清除筛选。

第 3 步：提交工单

1. 点击页面右上角「提交工单」按钮
2. 在弹窗中填写工单信息：

   字段	说明	必填
   工单类型	故障申报/使用咨询/功能建议/配置变更/账户问题	是
   优先级	紧急/常规	是
   标题	简要描述问题（最多 100 字符）	是
   内容	详细描述问题现象、复现步骤或需求（最多 5000 字符）	是
   联系方式	手机号/邮箱，便于平台联系你（选填）	否

3. 点击「提交」

提示：

• 选择「紧急」优先级会加快处理速度，但请仅在真正紧急时使用
• 详细的描述（包含复现步骤、错误截图、账号信息等）有助于更快定位和解决问题

第 4 步：查看工单详情

在工单列表中，点击某一行的「查看详情」按钮，会从右侧滑出详情抽屉。

详情页面包含：

• 工单头部：工单号、状态标签、类型标签、优先级标签、创建时间
• 消息列表：工单原文和后续对话消息，按时间顺序排列
  • 用户消息显示在右侧
  • 平台客服消息显示在左侧
• 操作按钮：标记已解决、关闭工单（仅在非终态且是工单提交人时显示）
• 回复框：输入回复内容并发送（仅在非终态且是工单提交人时显示）

第 5 步：回复工单

1. 在详情页面底部的回复框中输入内容
2. 点击「发送」按钮
3. 发送后，消息会立即出现在消息列表中，页面自动滚动到底部

提示：

• 回复内容最多 5000 字符
• 发送回复后，工单状态会自动从「待处理」变为「处理中」

第 6 步：标记已解决

如果问题已解决，你可以主动标记工单为已解决：

1. 在工单详情页面，点击「标记已解决」按钮
2. 在确认弹窗中点击「确认」

提示：标记已解决后，工单状态变为「已解决」，不可再回复，但仍可查看。

第 7 步：关闭工单

如果问题不需要继续处理，你可以关闭工单：

1. 在工单详情页面，点击「关闭工单」按钮
2. 在弹窗中输入关闭说明（选填）
3. 点击「确认关闭」

提示：关闭后，工单状态变为「已关闭」，不可再回复，但仍可查看。

怎么验证成功了

• 提交验证：提交工单后，页面提示「工单提交成功」，工单列表中会出现新记录，状态为「待处理」
• 回复验证：发送回复后，消息列表中会立即显示你的回复，页面自动滚动到底部
• 标记已解决验证：点击确认后，页面提示「已标记为已解决」，工单状态变为「已解决」
• 关闭验证：点击确认后，页面提示「工单已关闭」，工单状态变为「已关闭」

常见问题

工单提交后多久能得到回复？

• 「紧急」优先级工单：一般 1 小时内响应
• 「常规」优先级工单：一般 1 个工作日内响应

具体响应时间可能受工单量影响。

我可以查看其他用户提交的工单吗？

• 普通用户：只能查看和操作自己提交的工单
• 管理员：可以查看和操作所有用户提交的工单

工单状态流转是怎样的？

工单状态流转如下：

待处理 (new) → 处理中 (in_progress) → 已解决 (resolved)
                         ↓
                      已关闭 (closed)

• 待处理：刚提交，平台还未处理
• 处理中：平台正在处理，或用户回复后自动变为处理中
• 已解决：问题已解决（用户或平台都可标记）
• 已关闭：工单已关闭（用户或平台都可关闭）

已解决和已关闭都是终态，不可再回复，但仍可查看。

可以删除工单吗？

不支持删除工单。已解决或已关闭的工单会保留在列表中供后续查看。

工单标记已解决后发现问题还没解决怎么办？

可以提交新的工单，在新工单中说明是之前某个工单的后续问题，并附上原工单号。

如何上传附件？

当前版本暂不支持直接上传附件。如需提供截图、日志等，请：

1. 将图片上传到第三方图床
2. 在工单内容中插入图片链接

或在联系方式中留下邮箱，平台会主动联系你获取附件。

深入

工单

工单类型：故障申报、使用咨询、功能建议、配置变更、账户问题 优先级：高、普通 状态流转：新建 → 处理中 → 已解决 → 已关闭

权限边界

常见坑

1. Private 模式下充值接口返回 404 这是正常行为。Private 部署模式下，充值相关接口（银行转账申请、充值历史、银行信息）会返回 404，但余额、账单、预警配置等查询接口仍可正常使用。

2. 已引用的发票抬头只能修改默认标记 如果一个发票抬头已经被某个发票申请引用，那么除了是否默认字段外，其他字段都无法修改。如需修改，请先创建一个新抬头。

3. 企业抬头税号格式校验 企业抬头的税号必须符合以下格式之一：

• 15 位数字和大写字母
• 18 位数字和大写字母
• 20 位数字和大写字母

4. 可开票额度扣除系统赠送金额 系统赠送金额不可开票，计算可开票额度时会自动扣除。

5. 工单 ID 是加密的 工单相关接口中的工单 ID 是加密字符串，不是数字。

6. 发票链接必须使用 https 平台管理员审核开票时，发票链接必须使用 https 协议，且不能使用 javascript:/data:/blob: 等非法协议。

排错速查

• 计费相关问题？见「余额与充值」和「账单与发票」